Alterei o fluxo de Troca de Titularidade e reduzi em 65% o indeferimento.
Realizei pesquisas para entender os principais pontos que os usuários estavam errando, propus solução e testei para confirmar se o problema foi resolvido.
Caio Evangelista
6 min de leitura
Cenário Atual
Ao analisar o estado atual do fluxo de troca de titularidade, percebi que havia uma alta taxa de indeferimento para empresas, terceiros e órgão público, e por consequência, um grande retrabalho aos backofficies.
Investigando problemas e propondo soluções.
O primeiro passo foi entender onde estava ocorrendo as dificuldades e por que as solicitações estavam sendo rejeitadas.
Chegamos a conclusão que o grande problema estava na falta da clareza sobre quais documentos era necessário e do que o usuário deveria realizar.
Para resolver esses problemas alteramos diversos fatores, veja os principais:
Antes
Uma orientação inicial extensa sobre todas as documentação requeridas em cada cenário.
Tempo médio de leitura: 13 min.
Depois
Resumo que informa o que acontecerá se continuar no fluxo e alivia as principais dores dos usuários.
Tempo médio de leitura: 20 seg.
Antes
Lista de documentos vaga e muitos arquivos obrigatórios deveriam ser enviado no campo outros.
Depois
Lista dinâmica e específica com base no dados informados pelo usuário ao decorrer do processo.
Antes
Alguns documentos eram necessários ser impressos, assinados, digitalizados e enviados.
Depois
Digitalização dos documentos que necessitavam ser impressos.
Redução e simplificação dos textos, deixando o layout mais atraente, dando vida e cor.
Verificando a usabilidade.
Após prototipado, foi realizado um teste de usabilidade a fim de averiguar se o problema de fato foi atendido.
Todos os participantes souberam afirmar corretamente quais eram os documentos que eles tinham que anexar para finalizar o fluxo com sucesso.
Além disso, muitos outros detalhes foram descobertos e arrumados, entretanto consideramos que obtivemos sucesso nesse tema detalhado.
Conclusão
Após descobrir que o motivo para as altas taxas de indeferimento ser a falta de clareza no envio de documentos, propomos e testamos uma solução que tem a capacidade de reduzir essa taxa em mais de 65%
2024 Caio Evangelista - Todos os direitos reservados